「お中元、お歳暮などのフードギフトオペレーションならWeb2000」

導入事例インタビュー概要

都内新宿区にある某百貨店。ギフトシーズンともなると全国から様々な問い合せが絶えず、猫の手も借りたいほどの忙しさで、スタッフ総出で日々対応しています。しかし、これはサンリッチ社のギフトオペレーションシステム「Web2000」を導入する以前の話。 システムを導入してからというもの、これまでのようなお客様からのギフト未着の苦情の嵐から一転、今では販売機会の拡大のみならず、取引先の意識まで変わりました。今回、某百貨店のギフト関係者に集まってもらい、システム導入までの一部始終と導入後の効果について本音で語っていただきました。

私が食品部にきてから随分経ちますが、毎年、中元歳暮シーズンは、産直ギフトの人気が年々伸びていました。しかし、それに比例して苦情も増えていました。中でも多かったのが未着に関する苦情です。つまり「注文依頼して一週間経っても、まだ先様から御礼の連絡が来ない」といった内容です。

そんな未着案件の問い合わせに対応するスタッフが、配送状況を調べようとするわけですが、端末をたたいて調べることができるのかと思いきや、システム化されていないわけですから、産直業者や配送業者に電話で確認をしていました。そうこうして調べているうちに一日が終わってしまい、お客様から「回答が遅い」と、またクレームをいただくわけです。

それを繰り返す中で、「一体どんな業務の流れになっているのか」と確認したところ、お届け郵便を配達記録郵便で送っていて、さらに当時は配完システムが整備されていませんでしたから、一件一件電話して確認するしかないという、そんな原始的なやり方で本当にびっくりしました。

中元歳暮シーズンになると、商品センターには、大量の産直伝票が送られてくるのですが、取引先業者が数百社あるので、従来のやり方だと、パートの方が商品センターに何十人もいて、その伝票を、まるで巣箱のような伝票棚に業者ごとに分けて入れていくということを手作業でやるわけです。そしてある程度まとまった伝票を配達記録郵便で送るので、パートさんの人件費と配達記録郵便費だけでも大変なコストがかかります。

「何とかならないのか」と首をかしげていたところ、サンリッチさんからとても良い提案があり、これなら解決できる！と思いました。

その頃は産直品をギフトで贈ると１週間～１０日はかかっていました。今は３～４日程度ですむので、自社の商品センターから配送される商品の到着日数とほとんど変わりません。産直ギフトのリードタイムは劇的に早くなりました。

そうですね、本当に早くなりました。これまでは、お中元も、たとえば７月２０日まで受け付けているにしても、産直に限ってはその７～８日前くらいに受付を終了していました。伝票を作って送るのに一週間かかっていたので、“お中元”のお届け時期と考えると、仕方がありません。しかし、今では、期間ギリギリまで承りが対応できます。以前よりも販売機会の拡大につながったというメリットはとても大きいですね。それはお歳暮にしても同じです。12月18日頃に販売を止めていましたがWeb2000を導入したことで、25日まで注文を受けています。この7日間の売上の差は大きいですよ。

セキュリティ体制もそうですが、各取引先がデータを取り込んできちんと対応してくれるかどうか、注文がきたら伝票を印刷してくれるかどうかということですね。

私もセキュリティ面は不安でした。しかし、私の場合は不安よりも絶対に効果を上げなくてはいけないという思いが強かったです。具体的には、「コスト削減が図れているか」「業務の軽減化が図れているか」「お客様へのサービスが向上しているか」の３つの効果です。実際にこれらの効果は実感しています。コスト削減は今後もさらに見込んでいます。業務の軽減は確実に図れていますし、お客様からのお褒めの言葉をいただくなどサービス面も向上しました。